Aider un usager à paramétrer son premier smartphone

Il

Difficulté

Easy Facile

Durée

90 minute(s) minute(s)

Public

Professionnels

Licence

CC-BY-NC-SA

Type de contenu

Fiche action

smartphone, inclusion numérique, opérateur Page-en-travaux.jpg

Introduction

Il n'est pas rare d'accueillir en rendez-vous numérique des usagers qui viennent de faire l'achat d'un tout nouveau téléphone portable, leur premier smartphone. Souvent l'achat effectué l'usager est seul avec un objet de haute technologie dans sa poche.

Le but de ce tutoriel est de dégager quelques axes principaux pour guider au mieux un usager dans sa première appréhension de ce matériel et lui éviter des surcouts parfois conséquents.

N'hésitez pas à commenter, faire vos ajouts d'expérience.

Étape 1 - Questionner l'usager sur son achat, son parcours de consommation

Cette étape peut paraître facultative mais elle permet ensuite d'adapter la médiation à l'usager seul ou en groupe.

Quand un usager se présente disant qu’il vient d’acheter son téléphone, quelques questions à poser avant la séance :

- L’avez vous acheté neuf ou d’occasion ?

- Est-ce une nouvelle ligne de téléphone ?

- Avez vous pris un abonnement avec internet ou combien allez-vous payer par mois

Sans être intrusives ces questions sont essentielles.

Si le téléphone a été acheté reconditionné ou si il a été donné par quelqu’un il a parfois des restes de paramétrages précédents (un compte Google rattaché non identifié par exemple). Ces cas particuliers pourront être traités dans un autre tutoriel.

La question de l’abonnement est très importante. L’usager peut manquer d’information à ce sujet : par exemple Madame X s’est abonné chez l’opérateur historique du forfait à 2€. Elle pense avoir internet sur son mobile (c’est marqué sur son contrat : 50 MO), alors elle décide de regarder une vidéo sur Youtube pour tester. La vidéo ne se bloque pas mais elle reçoit une grosse facture le mois suivant.

(Chez cet opérateur au-delà des 50 MO chaque MO supplémentaire est à 0,05 soit le giga à 50 euros)

A l’inverse Monsieur T est effrayé par le hors-forfait, il paye chez un autre opérateur 50 euros d’abonnement mobile par mois en vérifiant son compte client il a 100 GO par mois de data.

L'opérateur Orange met à disposition un outil "La réglette Orange" qui permet d'estimer sa consommation mensuelle de data.

Étape 2 - Découverte des boutons du téléphone

Détailler les boutons du téléphone, parfois l’usager sait déjà parfois il ne sait pas, cela permet aussi de commencer avec quelque chose de rassurant (parce que au delà du numérique c’est un outil électronique)

Il y a généralement :

• un bouton d’allumage/verrouillage
• augmentation diminution du volume
• la prise pour charger le téléphone,
• la caméra de face (généralement de moins bonne qualité)
• le ou les objectifs de l’appareil photo.

Ne pas hésiter à utiliser des termes techniques que l’usager pourra noter, en effet si il a un souci avec son téléphone ça donnera plus de poids à son argumentaire face à un SAV.

... Ne pas hésiter à vérifier si l'usager à une coque de téléphone que celle-ci verrouille le téléphone en se fermant. Sans ça c'est la promesse de beaucoup d'appels non voulus (gênants et humiliants pour les usagers)

Étape 3 - Paramétrer un compte pour le téléchargement d'applications

Demander à l’usager si il possède un compte Google, c’est peut être le cas si il avait déjà un smartphone avant, si sa boite mail est une adresse hébergée par Google. Cette étape lui sera utile pour ensuite télécharger des applications en toute sécurité via le Google PlayStore.

(RENVOI vers tuto création compte téléphone)

Étape 4 - Paraméter le confort d'utilisation du téléphone

Étape 5 -

Draft